サービスの生産性を向上させる研究では、第１：マーケティング手法基点、第２： 生産管理技術基点、第３：情報技術基点、の３種の研究が知られている。しかし、サービスにおいては、ものづくり以上に「人」の関わりが重要であり「人」の機能のモデルが重要であると考えている。
そこで、本センターでは第４の研究として、サービスの現場での「人」である顧客と 従業員の行動を観測し、それを分析して人やサービスプロセスのモデルを構築、対話 的なシミュレー ション技術等により効率的なサービスを再設計し、それを現場に適用するという最適設計ループを繰り返す「人」基点のサービス工学を推進する。

実際のサービス現場を実証フィールドとして、サービスを提供する事業者と連携しながら、その現場で最適設計ループを実働させることによってサービスの生産性を向上させる事例研究を集中的に行う。

実証フィールドとして、飲食・小売サービス、医療・健康サービス、地域・集客サービス、コンテンツ提供、モビリティ支援、オフィス業務支援サービス等を設定する。 事例研究の成果を統合し、最適設計ループを運用するための支援技術と、その最適設計ループ全体を円滑に現場に導入してそれを継続的に運用可能にする導入方法論を確立する。

サービス工学研究を推進する母体としての役割を果たすと同時に、産学官の諸機関が円滑に研究連携できる窓口機能を担う。

そのために、

を設置している。

これらの研究チームは、サービス現場を共有しつつ産学官の研究者や実務家とともに、横断的に事例研究プロジェクトを編成し、実際の研究活動を機動的に遂行する。